Warum Sie Fehler feiern und belohnen sollten!

Klingt erstmal völlig abwegig: Die weltweit innovativsten Geschäftsführer feiern Misserfolge! Auf den zweiten Blick ist es das ganz und gar nicht. Mit diesem Beitrag möchte ich Ihnen einige Denkanstöße geben, warum alle im Unternehmen Fehler machen dürfen und es auch sollten – ohne das die Personen direkt fristlos gekündigt werden.

Gerade in Zeiten der digitalen Transformation begeben sich viele Unternehmen möglicherweise auf absolutes Neuland. Hier können nicht auf Erfahrungswerte zurückgegriffen werden, sondern sie müssen erst gemacht werden. Bereits Albert Einstein sagte: „Eine Person, die nie einen Fehler gemacht hat, hat nie etwas Neues probiert.“

Anscheinend hatte ein Angestellter einen Fehler gemacht, während er die Preise auf der Website aktualisiert hatte. Der Fehler bedeutete, dass für einen ganzen Tag kein Artikel mehr als $49,95 kosten könnte. Einige der angebotenen Artikel kosten jedoch viel mehr. Dieser Fehler kostete das Unternehmen $1.6 Millionen. Autsch! Was passiert jetzt in den meisten aller Unternehmen? Hier wäre ein Fehler wie dieser Ausgangspunkt für eine Hexenjagd. Wer ist verantwortlich? Wie blöd muss man sein? Was wäre eine angemessene Strafe? etc.

Der Geschäftsführer Tony Hsieh hat dies jedoch ganz anders gesehen und schrieb auf der Website: „Für diejenigen, die fragen, ob jemand gefeuert wurde, ist die Antwort nein, niemand wurde gefeuert – das war eine Lernerfahrung für uns alle. Auch wenn unsere Geschäftsbedingungen besagen, dass wir keine Aufträge erfüllen müssen, die aufgrund von Preisfehlern platziert werden, und obwohl dieser Fehler uns über $ 1,6 Millionen gekostet hat, fühlten wir, dass das Richtige für unsere Kunden war, den Verlust hinzunehmen und erfüllen alle Aufträge, die platziert wurden, bevor wir das Problem entdeckten.“

Interessant ist, dass er nicht über einem Fehler schrieb und diesen nicht versucht hat zu erklären, sondern er spricht von einer Lernerfahrung und Problemlösung. Diese Weise mit Fehlern umzugehen ist eine großartige Möglichkeit, mit Fehler umzugehen und aus diesen zu lernen. Anstatt der Stigmatisierung von Versagen, sollten wir Fehler anerkennen und sogar feiern.

Warum werden Fehler in Unternehmen häufig nicht mitgeteilt? Die Antwort ist einfach: Die Personen fürchten sich vor den unangenehmen Reaktionen der Vorgesetzten und die Konsequenzen. Das Resultat aus diesem Verhalten ist, dass das Unternehmen aus diesem Fehler nicht lernen wird und er womöglich immer wieder gemacht wird. Hierzu ein kleines Beispiel:

In einem Unternehmen wurde dem Geschäftsführer von einem zitternden Angestellten mitgeteilt, dass die Firmenwebseite nicht mehr online ist. Dies war eine große Sache, da das Unternehmen die meisten seiner Verkäufe online machte und Ausfallzeiten das Unternehmen Tausende von Dollar pro Stunde kostet.

Der Geschäftsführer fragte, was passiert war. Es wurde ihm gesagt, dass Thomas aus der IT-Abteilung eine System-Backup zerschossen hat und dies verursacht jetzt das Problem. „Nun denn“, sagt der Geschäftsführer „Gehen wir mal zu Thomas“

Als der Geschäftsführer in die IT-Abteilung ging, war jeder ruhig, aber innerlich angespannt. Jeder hatte eine ziemlich gute Idee davon, was jetzt kommen würde und war sicher, dass es nicht schön wäre.

Der Geschäftsführer geht zum Schreibtisch von Thomas und fragt „Du Thomas?“

„Ja“, sagt er sanftmütig.

„Thomas“, sagt der Geschäftsführer, „ich möchte dir danken, dass du diese Schwäche in unserem System gefunden hast. Dank deinem Handeln können wir jetzt daraus lernen und das Backup-System reparieren und entsprechend anpassen. Also kann so etwas nicht in der Zukunft passieren. Gute Arbeit!“

Dann verließ er einen sichtbar verwirrten Thomas und eine erstaunte IT-Abteilung. Dieser besondere Fehler im System-Backup ist in dem Unternehmen nie wieder passiert.

Wenn es geschafft wird, dass im Unternehmen ein offener Umgang mit Fehlern etabliert wird, werden automatisch viele zeitraubende Punkte verschwinden. Mitarbeiter werden keine wertvolle Arbeitszeit mehr dazu verschwenden, evtl. begangene Fehler zu „vertuschen“, sondern gehen vielmehr in eine offene Kommunikation damit über. Wenn keine Angst mehr vor unangenehmen Konsequenzen bei den Mitarbeitern besteht, werden Fehler auch zeitnaher und ohne scheu kundgetan. Dadurch kann das Unternehmen aus den Fehlern rechtzeitig lernen und diese beheben, ohne dass die Fehler mehrmals gemacht werden (können) und so unnötige Kosten produziert werden. Also, machen Sie früher Fehler, desto weniger kostet die Fehler Ihrem Unternehmen Geld!

Auch die Frage nach dem „wer halt Schuld“ ist eine völlig unproduktive Frage, die mit dem offenen Umgang mit Fehlern von vornherein nichtig wird. Ausserdem hilft diese Frage, sowie das verhängen von Konsequenzen dem Unternehmen und der Problemlösung überhaupt nicht weiter. Ganz im Gegenteil – es kostet nur wertvolle Zeit und bringt Sie in der Problemlösung keinen Schritt weiter.

Leider halten noch zu viele Unternehmen an alten Leitsätzen fest, wie: „Versagen ist keine Option.“ Doch egal wie oft Sie diese Maxime wiederholen, das Versagen bleibt eine Option. Wenn Sie sich dieser Option verschließen, so wird die Option des Scheiterns immer wahrscheinlicher. Denn der Druck auf Ihre Mitarbeiter, immer erfolgreich zu sein, wird die Fehleranfälligkeit erhöhen, weil:

• Mitarbeiter, die unter Druck arbeiten, sind weniger wirksam.
• Ihre Mitarbeiter werden Sie nicht zeitnah über schlechte Nachrichten oder Fehler berichten.
• Ihre Mitarbeiter werden auf Anzeichen von Schwierigkeiten nicht angemessen reagieren und lieber wegschauen.

Noch verstärkt wird dieses Verhalten Ihrer Mitarbeiter, wenn es mit der Bestrafung derer, die Fehler machen, gefördert wird.

Mitarbeiter, die keine Fehler machen, werden nie einen entscheidenden Beitrag zur Weiterentwicklung Ihrer Unternehmens beitragen. Etablieren Sie lieber eine offene Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen und feiern Sie frühzeitige Fehler. Denn wenn Ihr Unternehmen aus diesen Fehlern lernt, werden Sie daran wachsen. Dies gelingt aber nur, wenn Ihre Mitarbeiter keine Angst haben müssen, evtl. Schwierigkeiten, Probleme oder Fehler zu äußern. Gerade in der heutigen schnellen und digitalen Welt kann Sie dieses Handeln vor einem scheitern Ihres Unternehmens bewahren.

Zum Schluss noch ein Zitat von Google Susan Wojcicki aus einem Google Insights Artikel von 2011 mit dem Titel „The 8 Pillars of Innovation“: „Es ist viel besser, diese Dinge früh zu lernen und in der Lage zu sein darauf zu reagieren, als zu weit auf den falschen Weg zu gehen.“